Ten pokrok, kdy se to zastaví! Chci se s vámi podělit o zamyšlení na téma umělá inteligence v praxi . . . 

Posledních deset let

Když jsem před více než deseti lety začala pracovat jako poradce u stavební
spořitelny kde pracuji do dnes, poskytovali jsme pouze stavební spoření, penzijní připojištění, úvěry a s nimi spojená pojištění.

Vše se psalo se na papírové formuláře a nikoho ani nenapadlo, že by to mohlo někdy být jinak.

V roce 2012 začala inovace. Byl vytvořen speciální tým IT expertů, kteří měli za úkol vyvinout systém, který měl celkově propojit, usnadnit a zpřehlednit hlavně zrychlit proces uzavírání smluv.

Vznikl pilotní projekt elektronického pořizování, jehož jsem byla i já součástí spolu s dalšími vybranými obchodními zástupci. Měli se tzv. vychytat chyby přímo v terénu u klientů.

Museli jsme si pořídit potřebnou techniku - přenosné PC, tiskárny, papíry, zajistit mobilní Wi-Fi a kompatibilní sdílení. Dnes je vše "snadné a spolu komunikující", ale před sedmi roky to znamenalo pořídit od telefonu, tarifu s daty až po tiskárnu vše nové.

Technické vybavení bylo nezbytnou součástí pro on-line komunikaci s centrálou přímo z jednání s klientem.

Příslibem byla možnost vyhledat vše o klientovi přímo v systému spořitelny, parametrů jeho produktů, souvisejících smluv a ujednání, osobních údajů a následné pořizování smluv.

Zprovoznění tohoto systému a zavedení do praxe stálo hodně nervů (poradců i klientů), času i úsilí všech zúčastněných.

Komplikace s realizací

Vypadávalo připojení, byly technické odstávky systému, nebyl signál atp. Často se střetávala teorie IT specialistů, kteří neměli žádné praktické poznatky z terénu s možnostmi lidí, technologií a služeb.

Přineslo to samozřejmě i nějaká pozitiva, jako je eliminování chyb na formulářích, protože systém vše hlídá, okamžitá viditelnost a zaevidování pořízených smluv v systému a údajně, podle vedení firmy, i pohled klientů na nás jako na profesionály.

Největší význam zavedení elektronického pořizování byl ve vykazování úspor "lidských zdrojů" na centrále, jejichž úlohu převzal obchodní zástupce, který pořídil - zaevidoval a vytisknul smlouvu přímo u klienta na svoje vlastní náklady.

Výsledkem bylo zrychlení administrativního procesu, úbytek ,,pořizovačů" smluv, jejichž úkolem bylo smlouvu nejen zaevidovat do systému, ale chybové formuláře vrátit obchodnímu zástupci zpět.

Ten se musel s klientem znovu na svoje náklady sejít a takovou chybu opravit. Kvůli zapomenutému křížku na formuláři, musel mnohdy poradce jet desítky kilometrů, aby opravený formulář nechal znovu klientem podepsat.

V tom jsem i já viděla pokrok a přínos, proto jsem se pilotního projektu ráda účastnila.

O dva roky později nám přibyly do portfolia ke stavebnímu spoření další produkty - Životní pojištění, Pojištění majetku a odpovědnosti, běžné účty.

Tyto se již rovnou pořizovali elektronicky, aby se zbytečně netiskly papírové formuláře a lidé se zase nemuseli ,,přeučovat" na něco jiné, moderní.

Je jednodušší a levnější při neustálých změnách, provést změnu formuláře v systému, nežli provést změnu na papírových formulářích, které se potom musí vyhodit, vytisknout a složitě rozdistribuovávat x pobočkám a obchodním zástupcům po celé republice.

Skrytá past

Centrála však narazila na problém, který musela nějak řešit - nepohodlní a neřiditelní, profesně staří obchodní zástupci!

Nejsou už tak flexibilní, s nadšením už nereagují na každou změnu, na nové výdobytky společnosti v oblasti techniky, mají rádi vše stejné, zaběhané, jsou zvyklí na papírové formuláře a už se tak lehce novinkám nepřizpůsobují.

PROTO byl zaveden kontroverzní interní předpis - přijímáme nové pracovníky, obchodní zástupce max. do 40 roku věku. Starší pouze na výjimku a tu musí schválit regionální manažer!

Staří, už Vás nepotřebujeme, běžte si odpočinout!

Mladí jsou více tvární, neodporují, jsou inovativní a nebrání se změnám. To je pro firmu důležité.

Mám však poslední dobou takový pocit, že je snahou firmy nenápadně a pozvolna eliminovat všechny obchodní zástupce, mladé i starší.

Nejlépe aby si klient řídil z domu všechno sám přes internet. Od dubna 2019 byla vyvinuta tzv. klientská zóna, kterou si může náš klient sám obsluhovat z pohodlí domova.

Každý obchodní zástupce má ve svém portfóliu určitý počet klientů, které spravuje. Všechny tyto klienty by měl navštívit a vytvořit s nimi klientskou zónu společně se souhlasem pro ČSOB, a.s. Není tajemstvím, že ČMSS navázala spolupráci s ČSOB a.s.

Měli jsme klienty navštívit a nechat jim podepsat souhlas se zpracováním osobních dat i pro ČSOB.

Tehdy nám ještě nikdo neřekl, že budeme navazovat nejen spolupráci, nikoho nenapadlo, že ČSOB naší spořitelnu koupí . . .

Čas vše objasnil

Mám obavu, abychom neskončili jako v Japonsku, kdy 14 mil. Japonců ani nevychází z domova, protože vše dělají na dálku z domu. Už nebude zapotřebí poradce, osobní jednání, vše se dá vyhledat a pořídit na webu.

Je možné zařídit si vše potřebné přes internet - fyzický podpis je nahrazen jedním klikem - ELEKTRONICKY PODEPSAT a je to hotové. Časem ani pošťáci nebudou zapotřebí, objednávka nám bude doručena přímo až do domu elektronickým dronem.

Nákup potravin? Na co vstávat a chodit do obchodu když nám může nákup přinést poslíček z Tesca na základě naší elektronicky podané objednávky.

Stále více a více obchodních společností nabízí tuto možnost - pohodlně si objednat potraviny a jiné zboží v pohodlí domova.

Jenom se lidé nenamáhejte, nedělejte žádné zbytečné kroky, ještě byste
mohli cestou potkat někoho, s kým byste si mohli popovídat a s kým by Vám bylo dobře. . .

Je to smutné :-(    Lidé jsou stvořeni pro neustálý vývoj, pro evoluci. Život je pohyb. Stagnace znamená ustrnutí ve vývoji.

Je umělá inteligence dobrý pomocník a rádce nebo zlý pán, který chce jednou převzít otěže společnosti do svých rukou a vládnout člověku a všemu živému na této planetě!?

Znám kolegy, kteří jsou nadšení z těchto technologických výdobytků, jsou nadšeni z toho, kolik času ušetří na svůj busssines. Přijedou k tomu nákupáku, k okýnku, naklikají co chtějí koupit, ani nevystupují z auta a vše jim přinesou až pod nos.

Pochvalují si - to je super! Jak my se máme dobře! Ať žije vyspělá společnost!

A přitom se zamotávají do sítě - pasti, ze které není úniku.

Vyprávěla jsem vám můj příběh, vše vypadalo skvěle, vše bylo nakloněno lidem. Ale čas ukázal, jak jsme se začali stávat postradatelnými . . .

vaše Jasmína